Technicien helpdesk de niveau 2 (H/F)

OFFRE RESERVEE AUX TRAVAILLEURS HANDICAPES : vérifier votre éligibilité auprès de votre conseiller et préciser votre titre d'obligation d'emploi (RQTH, pension d'invalidité, AAH, rente AT / MP...)

Au sein d'une entreprise adaptée, vous interviendrez chez un client spécialiste du support aux utilisateurs en informatique pour un grand compte de l'énergie.

Mission principale

Assurer le traitement des incidents et demandes de niveau 2, nécessitant une expertise technique supérieure au support de niveau 1, sur les postes de travail, applications, réseaux et services associés, dans le respect des SLA et des procédures internes.

Responsabilités et missions

- Prendre en charge les escalades du support N1 (tickets, appels, mails) et réaliser un diagnostic approfondi.

- Résoudre les incidents complexes systèmes, réseaux, postes de travail, messagerie, applicatifs métiers.

- Analyser la récurrence des incidents, proposer des actions préventives et des plans de remédiation.

- Réaliser les opérations IMAC (Installations, Migrations, Ajouts, Changements) sur le parc informatique.

- Participer aux déploiements (OS, logiciels, correctifs, mises à jour, packages).

- Gérer les droits d'accès et comptes (AD, messagerie, applications, partages réseau, VPN).

- Documenter les solutions, enrichir la base de connaissances, rédiger des procédures pour le N1 et les utilisateurs.

- Escalader vers le N3 / équipes spécialisées en cas de besoin, avec un diagnostic complet et précis.

- Contribuer à l'amélioration continue du service (revues de tickets, indicateurs qualité, retours d'expérience).

- Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques (sécurité, sauvegardes, usage des outils).

Environnement technique (exemple à adapter)

- Systèmes : Windows 10/11, Windows Server, éventuellement Linux poste ou serveur.

- Messagerie : Microsoft 365 / Exchange Online.

- Réseau : notions solides de TCP/IP, VLAN, VPN, Wi-Fi, proxy, impression réseau.

- Outils : outil ITSM (Service Now, GLPI, JIRA Service Management.), outils de prise en main à distance, outils d'inventaire et de déploiement (SCCM/Intune.).

- Sécurité : antivirus/EDR, MFA, politiques GPO de poste de travail.

Compétences techniques

- Très bonne maîtrise des environnements postes de travail et bureautique.

- Capacité à analyser des journaux, reproduire un incident, poser un diagnostic structuré.

- Connaissances réseau de base à intermédiaires pour isoler une panne (ping, tracert, DNS, DHCP, etc.).

- Compréhension du fonctionnement d'un AD, des droits NTFS, des profils utilisateurs.

- Capacité à lire et appliquer des procédures techniques en français et en anglais.

Compétences comportementales

- Sens du service et de la satisfaction utilisateur.

- Rigueur dans le suivi des tickets et la mise à jour de la documentation.

- Capacité à vulgariser et à adapter le discours à des non-techniciens.

- Esprit d'équipe, entraide avec les niveaux 1 et 3.

- Gestion du stress et des priorités (incidents majeurs, blocages de production).

Profil recherché

- Formation Bac+2 à Bac+3 en informatique (BTS SIO SISR, DUT/BUT info, Licence pro systèmes & réseaux.) ou expérience équivalente.

- CDD 3 mois évolutif.